Quy trình

Created by Vallary Supporter, Modified on Mon, 20 Jan at 2:33 AM by Vallary Supporter

I. Check mail

1. Khách liên hệ trực tiếp reply trên mail đó

2. Mail khách gửi từ hệ thống store: WT / BTM

- Order confirm / Shipping information reply trên mail đó

- Contact us reply trên mail đó, CC mail của KH

3. Mail KH nhắn qua cổng thanh toán: PP / Stripe reply trên mail đó

4. Mail forward từ đối tác tạo mail mới, merge mail FWD vào mail mới đã tạo

II. Kiểm tra lịch sử liên hệ của KH

- Ktra xem trước đó khách đã từng liên hệ chưa, nếu có thì liên hệ về vấn đề gì, trc đó đã giải quyết xong chưa

- Nếu trước đó KH đã mail thì trả về cho Agent trước đó đang xử lý

III. Check mã đơn hàng

- KH gửi luôn trong mail, hoặc có trong mail gửi từ hệ thống store nếu KH forward (luôn ưu tiên ghi nhận mã đơn trên hệ thống, hạn chế lấy thông tin mã đơn KH viết tay - sai / thiếu)

- Tìm bằng email của khách trong bảng Check mail - Tháng

- Nếu khách không cho sẵn mã đơn có thể tìm bằng: Mail khách, Tên khách, Địa chỉ phố của khách, Thời gian KH thanh toán

IV. Check tình trạng đơn hàng (Tracking)

- Tìm trên Hệ thống

- Tìm trên bảng Check mail - Tháng

V. Giải quyết vấn đề của khách

- Nếu trước đó KH đã mail thì trả về cho Agent trước đó đang xử lý

- Check sheet Hướng giải quyết

- Trường thông tin cần điền trên FD

Ticket Fields	Type	Detail	Note
Tags	Dispute	Đơn mở dispute sau khi CS xử lý
	Dispute - 1st contact	Đơn mở dispute trc khi CS xử lý
	PP	Dispute bên cổng PayPal
	Tiger	Dispute bên cổng PayPal Tiger
	Stripe	Dispute bên cổng Stripe
Type	Inquiry	Check sheet Hướng giải quyết	Có đơn, hỏi thông tin liên quan
	Cancel		tóm tắt lí do
	Duplicate order		note lại các đơn trùng: ABC - keep DEF - cancel
	Change		from ... to ...
	Tracking
	Fail deli / Delay		mất hàng / delay từ ngày ....
	Aftersale service (AS)		AS - Broken / Defective - hỏng bộ phận nào AS - Wrong / Missing Item - thiếu 1 item hoặc thiếu bộ phận gì / order... - nhận... AS - Size problem / Not fit (TH này là có vấn đề về bảng size, kích thước ko chuẩn) - not fit / too big / too small / don't like how it fit on me AS - Not as described - chất lượng / công dụng ko giống mô tả AS - Product Related - ko rõ lí do muốn RT / RF - chất lượng SP (material / quality) - don't like it
	No Order		Không có đơn, hỏi thông tin liên quan
	Others		Các mail khác không liên quan
Status	Open	Đơn chưa xử lý
	Closed	Đã giải quyết xong vấn đề
	Waiting on Customer	Đợi KH phản hồi	1 ngày nhắc lại 1 lần - mail 3 lần KH ko phải hồi thì xin phép đóng case
	Waiting on Third Party	Đợi nội bộ (FF/SC) phản hồi	Trước khi chuyển trạng thái phải báo KH đợi để mình check thêm thông tin.
Priority	Low	Mail đợi KH "Waiting on Customer"
	Medium	Mail nhắc KH lần T1
	High	Mail nhắc KH lần T2
	Urgent	Mail nhắc KH lần T3 - đóng case
Group		-
Agent		Người xử lý ticket
Order number		Mã order	Không điền mã đơn của nền tảng khác vào. Nếu ko có đơn thì ghi 0.
Tracking Number		Mã vận đơn
Product		-
Note		Note tóm tắt lại yêu cầu của KH

*Thứ tự ưu tiên:

Open	Check "State": - "New" thì phản hồi trc - "Customer respond" thì check sau
Waiting on Third Party	Check FF phản hồi
Waiting on Customer	Check KH phản hồi - mail nhắc lại KH thêm 3 lần nếu KH ko trả lời
All unresolved	Check xem còn case nào chưa phản hồi quá 1 ngày

*Order number nếu mn ko tìm đc thì điền 0

- Không điền các kí tự khác

- Không điền mã của nền tảng khác

- Không điền mã transaction ID

* Khi nào thì Merge mail

- Merge mail mới nhất vào mail đầu tiên của vấn đề đó (ưu tiên merge vào mail chính của KH)

VD: KH mail 2 vấn đề

Ticket No.	Type	Merge
1. CTU về hàng đang ở đâu	Tracking	1 -> 2
2. Mail confirm tracking	Tracking	2 - mail chính về Tracking (lần đầu)
3. Hàng đang ở đâu	Tracking	3 -> 2
5. Nhận được hàng rồi không thích	Aftersales	5 - mail chính về AS (lần đầu)
7. KH trả lời mail deal	Aftersales	7 -> 5

Note: Không merge khi:

- KH đặt nhiều đơn SP khác nhau, nguồn mail khác nhau, KH không nhắc đến đơn còn lại

- KH mail các trường hợp khác nhau (Tracking/AS)

VI. Cuối buổi sáng / chiều kiểm tra các trường hợp sau:

Cancel	Check FF đã done chưa, confirm lại thông tin với KH
Duplicate order
Change address
Change variant
Change quantity
Fail deli / Delay	Check lại xem FF trả lời chưa, gửi khách mã USPS để khách check với đơn vị vận chuyển.